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Companhias de call center dão a amostra do futuro do trabalho: sensores que medem nossas interações sociais para nos manter sorridentes e evitar que peçamos aumento. Crédito: Shutterstock

A tecnologia corporativa para manter funcionários 'felizes' em empregos de merda

Mark Mann

Mark Mann

Companhias de call center dão a amostra do futuro do trabalho: sensores que medem nossas interações sociais para nos manter sorridentes e evitar que peçamos aumento.

Companhias de call center dão a amostra do futuro do trabalho: sensores que medem nossas interações sociais para nos manter sorridentes e evitar que peçamos aumento. Crédito: Shutterstock

Se existe uma distopia trabalhista, ela é o call center moderno. Por lá, funcionários passam o dia enchendo o saco de estranhos para comprar produtos desnecessários ou, no pior dos casos, recebem ameaças de morte de clientes que babam de raiva. Como cada segundo deste trabalho é quantificado e analisado, o operador tem que entrar em outra ligação assim que uma acaba. É um ciclo de oito horas de tortura vocal. E, mesmo falando com tanta gente, mesmo sendo xingado pelos mais variados perfis de pessoas, estes trabalhadores relatam sentir uma extrema solidão.

Com um emprego tão horrível, restam apenas duas opções: faltar ou se demitir, que é o que muitos fazem: a rotatividade anual vai de 30% a 45%. A ausência também é grande, ainda que não haja dados específicos confiáveis sobre isso.

Levando em conta que o processo de recrutamento, contratação e treinamento pode custar às empresas algo na casa dos milhares de dólares, os chefes querem diminuir o mal-estar desses funcionários. Nem que seja só pra aumentar um pouquinho a distância do fundo do poço.

Em vez de distribuir brindes e pendurar plaquinhas de funcionário do mês na parede, uma série de novas empresas quer tornar funcionários mais produtivos (e idealmente felizes) ao gerenciarem suas interações sociais. Eis como: coletando o máximo de dados possíveis sobre os trabalhadores e modelando como eles devem se relacionar no ambiente corporativo.

Ron Davis é CEO da Tenacity, empresa de "serviços de retenção" de Seattle, nos EUA, que se propõe a usar "física social" para fazer com que as pessoas curtam de alguma forma seus postos – e se demitam menos. As técnicas para deixar os trabalhadores mais felizes, diz ele, já são conhecidas. "Sabemos que atenção e respirar fundo, exercícios físicos e se relacionar com os colegas contribuem para o bem-estar", diz. "O problema é que ninguém faz isso."

A Tenacity manipula sutilmente os trabalhadores a incluírem o bem-estar em seus dias por meio do que apresenta, em seu site, como "física social".Tal área, como o nome sugere, aplica princípios de Big Data à ciência social. O padrinho da disciplina é Alex "Sandy" Pentland, responsável pelo Laboratório de Ciência das Conexões e Dinâmica Humana no MIT, também nos EUA. Pentland afirma que, nos setores de psicologia e gestão, estamos de volta aos tempos da alquimia. "Não há muita base científica por aí", diz.

Agora que a pesquisa qualitativa está cada vez mais quantitativa, argumenta Pentland, os físicos sociais tem como aplicar ciência à problemas perniciosos a exemplo de como empreender uma mudança contínua no comportamento dos funcionários da empresa.

Uma maneira de se motivar derivada da física social é recompensar os outros – e não você – pelo sucesso, disse Davis. Sob os cuidados da Tenacity, funcionários escolhem dois colegas para serem seus "parceiros de responsabilidade". Em vez de recompensar colaboradores pelo comportamento desejado, tais como praticar meditação ou atividade física moderada, o programa recompensa aqueles parceiros. "Acaba que isso é sete vezes mais eficaz", explicou Davis. O que não fazemos para nos deixar felizes, fazemos para agradar nossos amigos.

Participantes fazem "missões" juntos, tais como levar um novo funcionário para beber e tirar uma selfie bobinha

A física social sugere também que as pessoas são mais produtivas quando passam tempo não-estruturado com as outras. Já que call centers podem ser tão solitários, a Tenacity promove amizades fora do trabalho. Os participantes fazem "missões" juntos, tais como levar um novo funcionário para beber e tirar uma selfie bobinha. Tudo isso pode soar mais como tormento do que aventura para muitos, mas ainda assim, talvez tudo pareça mais bacana considerado o horror de um emprego em call center.

"Podemos compreender o que há de errado com a rede social e começar a adequar nossas missões para lidar com estes problemas", comentou Davis. "Criamos as relações off-line certas com as pessoas certas por meio da tecnologia." Se isso der certo, talvez todos possamos em breve termos nossas relações de trabalho personalizadas de forma a atendermos as necessidades de nossos empregadores.

A Humanyze, outra empresa que comercializa os princípios da física social, lida com estas relações off-line por meio de uma insígnia de identificação inteligente. "O cara-a-cara revela muito mais daquilo que nos importamos do que dados digitais", afirmou Ben Waber, CEO da empresa, direto de Boston, onde está sediada.

A insígnia digital da Humanyze fica pendurada no pescoço e tem um sensor bluetooth que verifica a proximidade de outras pessoas, um sensor infravermelho que mostra quem está na sua frente, um acelerômetro que mede seu nível de atividades e um microfone que faz a análise de voz, mas não grava o que está sendo dito. De acordo com Waber, ele monitora o tempo que você passa falando e analisa seu volume e tom de voz.

Deixar as pessoas felizes em seus empregos escrotos pode ajudar os empregadores a evitarem outras melhorias como aumentar salários

Basicamente, os funcionários andam com uma sentinela no peito pra cima e pra baixo. É como se seu chefe sabe-tudo tivesse acabado de chegar do futuro e quisesse você se sentindo melhor.

Do ponto de vista da privacidade, insígnias como estas são uma loucura. Waber me assegurou, porém, que a Humanyze não divulga dados individuais aos empregadores, e os funcionários podem visualizar seus dados em um painel que lhes informa exatamente quanto tempo passaram interagindo com colegas.

O feedback que as empresas recebem é agregado, e assim sendo, mais generalizado: pode mostrar a frequência com homens falam mais que mulheres em reuniões ou o quanto executivos dominam uma conversa, por exemplo.

O Humanyze é voltado para mudanças sistêmicas, como mudar o layout do escritório para encorajar a socialização ou ajustar o horário de intervalo para que as pessoas possam passar um tempo juntas.

A manipulação social possibilitada por dados pode parecer uma prática nada plausível, mas ninguém está mais cético que as empresas que pagam por isso. "Temos que ser indecentemente rentáveis para chamar a atenção delas", disse Davis. "E somos."

A Tenacity cita exemplos de empresas que reduziram de 10% a 25% atritos e faltas, já a Humanyze descreve casos em que as empresas obtiveram um retorno de 30 a 1330 vezes o investido por meio de melhorias na produtividade e demais benefícios.

No final das contas, deixar as pessoas felizes em seus empregos escrotos pode ajudar os empregadores a evitarem outras melhorias como aumentar salários. "Para contratar gente é preciso ter salários competitivos, então não acho que isso seja verdade", disse Davis. "Creio que seja algo positivo mesmo, quem usa diz que está melhorando suas vidas."

É como diz o ditado, cavalo dado não se olha os dentes mas isso não quer dizer que o bicho não possa ser seu amigo.

Tradução: Thiago "Índio" Silva