Hoe je sorry zegt: een wetenschappelijke gids voor verontschuldiging

We worden van jongs af aan geleerd om 'sorry' te zeggen voor aanstootgevend gedrag. Maar waar bestaat een goede verontschuldiging eigenlijk uit? Wanneer gaat het mis en is het soms beter om (niet) te ontkennen? Om uit te zoeken wanneer en hoe je excuses in de moderne tijd nou het meest effectief zijn sprak ik met Joost Leunissen, die bij de universiteit van Southampton onderzoek doet naar de manieren waarop mensen zich verontschuldigen en waarom ze dat doen.

Excuses zijn complex. Zo zei onze minister president Rutte een maand geleden nog dat hij het betreurde dat Indische Nederlanders zich sinds de Tweede Wereldoorlog niet erkend hebben gevoeld door de Nederlandse regering. Hij maakte er echter geen excuses voor en dat heeft blijkbaar een goede reden.

Door jezelf te verontschuldigen betuig je spijt, en daarmee claim je ook verantwoordelijkheid. Dat is prima als je een zandkasteel hebt omgetrapt, maar wettelijk gezien minder handig als je daarna kan worden aangeklaagd door een bevolkingsgroep.
Een verontschuldiging wordt succesvol als het aan deze drie voorwaarden voldoet: Ten eerste moet erkend worden dat er iets verkeerd is gegaan, vervolgens moet daar verantwoordelijk voor worden genomen en ten slotte moet er iets van compensatie worden aangeboden als dat toepasselijk is.

Kort gezegd: Als er door een verkeerde actie een conflict wordt gecreëerd, komt de relatie op scherp te staan. Als je de relatie wil behouden, zul je daar iets aan moeten doen. Dat klinkt simpel, maar wordt al snel complexer.

Zo verontschuldigen mensen zich vooral voor ongelukjes en niet als ze iets expres hebben gedaan. "Dat komt omdat mensen zich schuldiger voelen als ze per ongeluk iets verkeerd doen. Als je expres iets doet waarvan je weet dat iemand het kut vindt, neem je de schade aan de relatie al van te voren mee in je overweging," vertelt Leunissen me.
"Er zijn een hele hoop voorbeelden waarbij je weet dat iets "verkeerd" is, maar het toch doet. Als je iets per ongeluk verkeerd doet komt de relatie plotseling, zonder dat je de intentie daartoe had, onder druk te staan."

De eerste stap waar we rekening mee moeten houden is dus relatieherstel. Maar je moet er ook van overtuigd zijn dat het zin heeft om sorry te zeggen. Sorry zeggen heeft namelijk wel zo zijn risico's. Je kan vergeven worden, maar je neemt wel verantwoordelijkheid, en daar kan je op aangekeken worden. "In de medische wereld zijn artsen bijvoorbeeld heel terughoudend met het aanbieden van hun excuses omdat ze bang zijn dat het tegen ze wordt gebruikt in een rechtzaak. Zo wordt je verontschuldiging een bewijs," zegt Leunissen.

Die risico's zorgen vaak voor neppe verontschuldigingen, zoals je ze in het bedrijfsleven of in de politiek ziet. In de literatuur rondom excuses worden dit non-apology apologies genoemd. "Als ik iemand hiermee heb gekwetst, dan spijt me dat," komt Leunissen erg vaak tegen. Bij dit soort halve excuses ontbreken een aantal belangrijke onderdelen van een verontschuldiging, zoals erkennen dat er iets verkeerd is gegaan en vervolgens verantwoordelijkheid nemen voor het gedrag.

Leunissen geeft een voorbeeld: "Als je bijvoorbeeld als politicus zegt dat alle blanke mannen racisten zijn, dan komt daar een storm van media-aandacht op. De politicus probeert hier onderuit te komen door te zeggen dat, als hij een blanke man heeft gekwetst, hem dat spijt. Daarmee geeft hij niet toe dat hij iets verkeerd heeft gedaan. Je kan zelfs verder gaan en zeggen dat hij eigenlijk de verantwoordelijkheid voor de belediging bij het slachtoffer legt. 'Als mensen zo kleinzerig gaan doen dat ze hierover al struikelen, dan spijt me dat.' Op zijn best is dit een slechte verontschuldiging en op zijn slechtst een trap na."

Een non-apology kan de relatie dus ook verslechteren. Verontschuldigingen hebben dan ook niet altijd effect. Leunissen vervolgt: "Stel, je staat in de kroeg en iemand loopt tegen je aan. Dan zeg je sorry, en is er niks aan de hand. Maar als iemand zich niet verontschuldigt, is hij onbeleefd."
Het niet krijgen van de verontschuldiging maakt het pas echt gecompliceerd. Sorry zeggen is vaak een ritueel met verschillende fases.

Je ziet dat in verschillende culturen excuses verschillend worden aangeboden. Als je zoontje hier in Nederland op de voorruit van de auto van de buurman poept, kan deze buurman snel een beschaamd kijkend jongetje verwachten dat door zijn ouders langs is gestuurd om excuses te maken. "In Japan is het echter gebruikelijker dat de vader dat als hoofd van de familie komt doen, namens zijn zoon. Dat zouden wij vreemd vinden want hij heeft het niet zelf gedaan," vertelt Leunissen. "In sommige culturen wordt meer aandacht gegeven aan verantwoordelijkheid vanuit het collectief."

Dat zie je dan ook terug wanneer bedrijven zich verontschuldigen. In het geval van grove overtredingen binnen een bedrijf wordt er vaak verwacht dat een CEO zijn excuses aanbiedt. Een voorbeeld van een goed excuus is dat van Toyota in 2010, die verontschuldigingen aan moest bieden vanwege slechte remmen in veel van hun auto's. Vergelijk deze excuses met die van oliebedrijf, BP, dat na de olieramp in de golf van Mexico publiekelijk sorry probeerde te zeggen. Er werd zelfs door de makers van South Park een parodie op gemaakt.

Het is essentieel dat je precies uitlegt wat je hebt gedaan. "Stel, je staat met je vriend en zijn vriendin een avond te zuipen. Je wordt zo dronken dat je je vriend op zijn bek slaat en met zijn vriendin naar bed gaat. Oeps. De dag daarna kom je hem tegen en dan zeg je: 'Jezus, wat er gisteravond is gebeurd, dat had ik nooit moeten doen.' Dat is een redelijke verontschuldiging, maar je blijft wel een beetje vaag. Als je nou zegt: Gister heb ik a.) Je tegen de grond geslagen en b.) met je vriendin geneukt. Dat is allebei echt niet oke, maar daar bied ik mijn verontschuldigingen voor aan. Dat is al veel beter omdat je veel specifieker bent. Het is een teken voor de ander dat je weet wat je fout hebt gedaan en het maakt dingen helderder. Je laat minder ruimte over voor interpretatie," vertelt Leunissen me.

Ten slotte is het belangrijk om je excuses goed te timen. Af en toe is het nodig om je fout even te laten bezinken en te laten rijpen. Als je te snel je verontschuldigingen aanbiedt, komt het namelijk niet oprecht over. "Er is onderzoek gedaan naar slachtoffers, waaruit bleek dat het beter was om even te wachten. Na de eerste boosheid moet die emotionele reactie eerst weer verdwijnen. Als je een dag wacht is die emotionele reactie weg, waardoor je verontschuldiging meer effect heeft. Iemand die echt heel erg boos is luistert niet echt."

Uiteindelijk zorgen emoties voor ons gedrag. Door onze angst blijven we weg van gevaar. Dat is evolutionair gezien erg handig. Zodra je een T-Rex ziet moet je vluchten. Het verband tussen emoties, schuldgevoel en relatieherstel is heel sterk. Met een goede verontschuldiging kan je je schuldgevoel wegnemen, een relatie herstellen en een glimlach op iemands gezicht toveren. Je kan echter ook je leven lang verantwoordelijk gehouden worden en op Comedy Central komen te staan. Denk dus goed na voordat je sorry zegt, en denk eraan, beter laat dan nooit.