Ik boekte online een hotelkamer en belandde in een grot

Een collega boekte laatst per ongeluk een hotelkamer in een grot. De meldingen op de boekingssite Booking.com hadden hem zo opgejaagd dat hij dacht dat hij snel moest zijn om die kamer nog te krijgen. Het hotel bleek helemaal leeg, en ook nog eens te zijn gevestigd in een grot.

Het eerste dat ik dacht was: deze guy is megabeïnvloedbaar. Maar toen ik zelf de stappen doorliep, kreeg ik ook het gevoel dat ik zo snel mogelijk een kamer moest fiksen als ik ooit nog op vakantie wilde.

Bij het overzicht van de beschikbare hotels krijg je al te zien hoeveel anderen er aan het kijken zijn.

Als je op de pagina van het hotel belandt, volgt er een overzicht van de kamers: zeven mensen zijn nu aan het kijken. En er heeft net iemand een van de mooiste kamers geboekt!

Gelukkig is er nog net eentje over. Snel boeken! Op de pagina van de kamer zie je dat er nog iemand overweegt deze "accommodatie" te boeken.

Als je even niets doet krijg je een pop-up groot in beeld. Laatste boeking: ZOJUIST.

Je klikt op het kruisje, en ramt als een malle op je toetsenbord om je gegevens in te vullen, terwijl het koude angstzweet je bilnaad bevochtigt. Snel door naar je creditcardgegevens. Twee anderen zijn nu ook aan het boeken. Fuck, weer een pop-up:

Stress! Als je na het koortsachtig intikken van je betalingsgegevens weer bij zinnen komt, heb je ineens een hotelkamer die je misschien helemaal niet had uitgekozen als je rustig nog even door had kunnen zoeken. Een hotelkamer in een grot:

Alle signalen wekken de suggestie dat je er snel bij moet zijn, maar tijdens het zevendaagse verblijf van mijn collega was het hotel de hele tijd leeg. De enige mensen die hij er aantrof, waren de schoonmaker en de eigenaar.

In 2014 onderzocht de Reclame Code Commissie of Booking.com zich schuldig maakt aan misleiding. Maar dat ging over één specifiek onderdeel, namelijk de opmerking dat er nog een x-aantal kamers vrij zijn. Ontevreden klanten hebben daar klachten over ingediend. Vroeger stond er dan: "we hebben nog 1 kamer vrij." Inmiddels is het duidelijker dat het om kamers gaat die zijn geserveerd bij het hotel door Booking.com. Dat betekent dus niet dat het hotel ook vol zit.

Geen misleiding, besloot de Reclame Code Commissie. De suggestie van schaarste is niet helemaal jofel, maar het is geen misleiding zegt ook marketingdeskundige Marijke Leliveld van de Rijksuniversiteit Groningen in een mail. Ze sluit af met de prachtredenering: "iets hoeft niet feitelijk misleidend te zijn om als misleidend te worden ervaren."

Maar hoe zit het met alle aansporingen om zo snel mogelijk te boeken? Hoofd Marketing bij Booking.com Pepijn Rijvers zegt dat klanten door die meldingen weten of de bestemming in trek is. "Een populaire stad die aan het uitverkopen is, daar moet je snel bij zijn. Als een hotel populair is, weet je of je snel de boeking moet maken om gegarandeerd die kamer te hebben, of dat je nog even kunt wachten." Die stress? Allemaal in je eigen belang dus.

Toch is deze uitleg niet geheel bevredigend. Want hoe weet ik of die kamer echt op dat moment geboekt wordt door andere mensen? Is die haast wel echt nodig? De Reclame Code Commissie heeft hier nooit onderzoek naar gedaan. Volgens Rijvers komt het zelden voor dat mensen tegelijk een kamer aan het boeken zijn, maar als ik dat dubbelcheck, blijkt dat de suggestie elke keer gewekt wordt met deze pop-up:

Na enig navragen, schrijft Booking.com dat: "het niet betekent dat meerdere mensen naar dezelfde kamer op dezelfde datum kijken." Meerdere klanten kunnen allemaal naar hetzelfde property aan het kijken zijn, "maar dan op compleet verschillende data".

Als jij de melding krijgt tijdens de betaling dat iemand anders "deze accommodatie op dit moment aan het boeken is", zijn ze echt aan het betalen. Dat wordt bijgehouden via cookies. Maar wat daar dan niet bij wordt vermeld, is dat die mensen waarschijnlijk een hele andere kamer aan het boeken zijn, op een ander moment.

Volgens zowel de technische staf als Rijvers zijn deze berichten bedoelt om mensen te helpen om een "geïnformeerde" keuze te maken om het juiste hotel en de juiste kamer te vinden: "alles in onze site is in reactie op het gedrag van onze klanten". De technische mensen zijn constant aan het sleutelen aan de website. Ze noemen dat A/B-testen. Bij de een is het koopknopje groter dan bij de ander. Of de pop-up opdringeriger. Dit is volgens Booking om de service te verbeteren (of om te kijken welk knopje het meeste clicks oplevert).

Maar in de ervaring van mijn collega zweepte het hem juist op om te kiezen voor een hotel in een grot, terwijl hij liever in een gebouw van staal en glas had geslapen, met uitzicht op de zee, zoals op het plaatje werd geadverteerd.

Misleiding van Booking? Misschien niet: maar dat de site er alles aan doet om jou het gevoel te geven dat je in een race verwikkeld met iemand anders om die kamer te krijgen terwijl dat waarschijnlijk helemaal niet zo is, is ook absoluut niet behulpzaam.