Een ode aan de telefoniste voordat de robots haar werk overnemen

Ik werk bij een telefooncentrale in een niet nader te noemen ziekenhuis ergens in Nederland. Daar zitten, op een goede dag, vier dames aan een tafel. Deze dames worden de hele dag bestookt met telefoontjes. Gelukkig is er tussendoor ook gewoon tijd om het te hebben over de nieuwe Skechers van Sandra, met dat roze randje. Gedurfd, maar ze ziet er echt een stuk jonger uit, een heel ander mens haast. Marijke komt er na de lunch nog even op terug: "Echt hoor, ze geven je net dat beetje extra. Heel gaaf."

Ik schrijf deze ode omdat mijn tijd bij de telefooncentrale waarschijnlijk niet lang meer zal duren, vanwege persoonlijk carrièresucces maar vooral ook vanwege technologische vooruitgang. Nu we met herpes kanker kunnen genezen (!) zijn er binnen de kortste keren natuurlijk geen telefooncentrales met echte mensen meer over.

Ik wil op de eerste plaats onderstrepen dat ik het jammer vind dat telefonistes uit gaan sterven. Werken in telefooncentrales zonder helemaal knettergek te worden is een prestatie op zich. We hebben het hier over mensen die acht uur per dag vrijwel onafgebroken worden blootgesteld aan telefoongesprekken en vervolgens vredig de bus naar huis nemen.

Telefoongesprekken halen vrijwel zonder uitzondering het slechtste in mensen naar boven. Blijkbaar is de combinatie anonimiteit (je ziet niet tegen wie je praat) en beperkte reactietijd (je roept het eerste dat in je opkomt uit angst dat iemand je weer in de wacht zet) een succesformule voor explosieve boosheid óf een perfect excuus om een volslagen onbekende zonder geneeskundige expertise alles te vertellen over je stoelgang (en als het effe kan ook nog een monoloog af te steken over de erbarmelijke staat van de Nederlandse ouderenzorg).

Waar moet het heen als deze mensen de ins en outs van hun vakantie in Groede aan een kunstmatige intelligentie proberen te slijten? Waar zijn de Saskia's en Linda's die de bibberende hoogbejaarde mevrouw Jansen elke dag opnieuw vertellen dat ze haar abonnement op Trouw beter elders op kunnen zeggen?

Goed, hoe spijtig ook: telefooncentrales gaan uitsterven. Mijn collega's en ik weten dat, maar over de reden dat telefooncentrales uitsterven zijn we het nog niet helemaal eens. Volgens mijn collega's komt het door 'hun' – het management, de mensen in de Raad van Bestuur die de hele dag manieren bedenken om de mensen van de telefooncentrale te pesten, waardoor de arme medewerkers van de telefooncentrale geen andere optie zien dan zich minstens twee keer per week ziekmelden. Wat de reden ook is: de kans dat ons werk wordt overgenomen door geautomatiseerde computerprogramma's is bijna honderd procent.

Het is te hopen dat de elektronische entiteiten die mijn werk gaan overnemen beschikken over engelengeduld.

Er zijn namelijk twee soorten mensen die naar de telefooncentrale bellen: de mensen die van tevoren hebben nagedacht over waarom ze naar het ziekenhuis bellen, wie ze willen spreken en die zelfs misschien wel pen en papier klaar hebben liggen voor als ze iets op moeten schrijven. Als tweede zijn er de mensen die bellen terwijl ze al bladblazend hun kind voeren midden op de A2 met een blaffende hond op hun schouder. De eerste groep verbind je zonder veel problemen door. Dat zou een computer nog prima kunnen. Maar de tweede groep is een ander verhaal. Nadat je hebt gezegd: "Meneer, ik snap dat uw lievelingshond nimmer van uw zijde wijkt, maar in combinatie met de loeiende bladblazer maakt het dat ik u slecht kan verstaan," verwacht deze groep in negen van de tien gevallen dat ik precies weet waar ze voor bellen.

'Ik had een vraagje…'

'Ja?'

'Ik ben dus bij mijn huisarts geweest'

'…Oké'

'Dus ik wil een afspraak maken'

'Goed, bij welke poli?'

'Nou ja, in het ziekenhuis'

'Oke' *Drukt nagel in handpalm* 'Maar bij welke dokter? Een chirurg, of een dermatoloog…?'

'Dat weet ik niet, kunt u dat opzoeken?'

*Drukt nagel dieper in handpalm* 'Nee, dan moet u dat navragen bij uw huisarts'

'Doe maar de interne geneeskunde. Het zal vast wel weer de interne geneeskunde zijn'

'Ik denk dat u toch beter eerst even uw huisarts–'

'Ja die huisarts, weet u, ik zal het u eens vertellen, die heb altijd een pauze van twee uur ofzo, want als ik 'm wil bellen dan geeft-ie mooi niet thuis hè, ze krijgen flink betaald maar oog voor hun patiënten, ho maar. Of hij is weer op vakantie want dat kunnen ze natuurlijk als de b–'

'Ik verbind u wel door met de interne geneeskunde.'

Dat is dan misschien niet heel professioneel, maar ik ben ook maar een mens, hè. Zoals Sandra (die nog zeker tien jaar moet voor ze met pensioen mag en niks anders heeft gedaan dan in telefooncentrales werken en dus nooit meer ergens anders aan de bak komt) altijd geheel zorgeloos zegt: "Als hun geen fouten van ons accepteren moeten ze maar robots neerzetten."

Nou, iedereen die weleens een vraag aan Siri heeft gesteld, weet dat een robot totaal niet uit de voeten kan met onze lispelende, mompelende en spraakgebrekkige medemens. Een voorbeeld:

'Wie wilt u spreken meneer?'

'De kakchirurg'

'Pardon?'

'Kakchirurg alstublieft'

'Heeft u problemen met uw ontlasting?'

'Wat zegt u?'

'Hebt u problemen met uw stoelgang?'

'Wat?'

'KUNT U MOEILIJK POEPEN MENEER'

'Nee, hoezo? Er moet een tand uit'

'…..'

'…..'

'Oooh u bedoelt de kaakchirurg?'

'Ja, kakchirurg'

'Oké momentje hoor'

Denk je dat een AI een passend antwoord heeft voor iemand met constipatie, maar die daar niet direct voor uitkomt?

'Ja ik wilde eigenlijk 112 bellen maar dat heb ik maar niet gedaan'

'Oké… Waar belt u voor?'

'Ik zit al een uur op de wc maar er komt niks uit'

En daar zit dus precies het probleem. Robots kunnen best dom zijn, maar het is een logisch soort dom. Mensen zijn daarentegen gewoon dom. Zoals deze persoon die laatst op zondagavond om tien voor half acht belde:

'Hoi ik wil graag mijn ogen laten meten'

'Dat kan, heeft u een verwijzing van uw huisarts?'

'Nee, mijn huisarts weet niks van ogen. Ik wil mijn ogen laten meten'

'Oké, maar voor een afspraak bij een specialist heeft u een verwijzing van uw huisarts nodig. Het spijt me, maar zonder verwijzing kunt u geen afspraak maken.'

'Dat bepaal ik zelf wel, ik wil die poli spreken van de oogartsen'

'Die is helaas niet geopend in het weeke–'

'OH, DUS OMDAT HET WEEKEND IS LATEN JULLIE IEDEREEN MAAR DOOD GAAN?'