Apple continua a ignorare il più grande difetto dell'iPhone di tutti i tempi
Le barre grigie nella parte superiore dello schermo significano chepresenta il 'touch disease.' Immagine: Trent Denison

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Tecnologia

Apple continua a ignorare il più grande difetto dell'iPhone di tutti i tempi

Migliaia di iPhone 6 Plus smettono di funzionare in condizioni di normale utilizzo e vengono sostituiti con altri dispositivi con lo stesso difetto di progettazione.

Dopo il lancio del nuovo iPhone, Apple continua a nascondere uno dei peggiori difetti hardware che abbiano mai riguardato la sua linea di smartphone. Ad appena due anni dalla loro messa in commercio, i touchscreen di migliaia di iPhone 6 Plus hanno perso la loro funzionalità, una conseguenza a lungo termine del fenomeno noto come "bendgate."

Molti esperti sono convinti che tutti i touchscreen degli iPhone 6 Plus siano difettosi, ma la società non si è ancora espressa in merito, lasciando brancolare nel buio i consumatori e danneggiando le attività dei riparatori indipendenti. Di solito, Apple chiede centinaia di dollari per sostituire un telefono danneggiato con uno "refurbished" (revisionato) che, tuttavia, presenta lo stesso identico difetto di fabbricazione.

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Il "Touch Disease"

Nella scheda logica degli iPhone 6 e iPhone 6 Plus, si trovano due minuscoli chip "touch IC" che traducono la pressione delle dita in istruzioni per la macchina. Purtroppo, i chip sono localizzati in una sezione dei telefoni particolarmente sensibile alle torsioni e alle flessioni. Usandolo quotidianamente, il telefono può flettersi leggermente anche migliaia di volte: ritirandolo o estraendolo da una tasca, sedendocisi sopra, oppure facendolo cadere a terra. Alla fine, l'effetto di tutte quelle microflessioni finisce per rovinare la saldatura che connette il chip alla scheda logica, causando il cosiddetto "touch disease."

Due delle manifestazioni più comuni del touch disease sono la comparsa di una sere di barre grigie nella parte superiore dello schermo dell'iPhone e nel funzionamento intermittente del touch screen. Ci sono utenti che segnalano di dover esercitare pressione su certe parti del telefono per ripristinare temporaneamente la funzionalità touch; altri, invece, riferiscono che la funzionalità touch è attiva solo su alcune parti del telefono, ma non in altre; infine in altri casi ancora, il telefono è completamente inutilizzabile. Sostituire lo schermo non risolve il problema, perché i chip IC touch si trovano sulla scheda logica del telefono.

Dato che l'iPhone 6 non si flette quanto l'iPhone 6 Plus, i problemi del suo Touch IC sono meno consistenti. Per l'iPhone 6S e per il 6S Plus, Apple ha spostato la posizione fisica dei Touch IC chip fuori dalla scheda logica, nella parte inferiore dello schermo stesso, consentendo così la funzionalità 3D Touch.

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"Si tratta assolutamente di un problema di progettazione. Per provocarlo basta utilizzare il telefono in maniera convenzionale," mi ha raccontato Mark Shaffer della società di riparazione indipendente iPad Rehab. "Di fatto, l'unica cosa che potete fare per arginare il problema è evitare qualsiasi attività che causi una flessione nel telefono. Non fatelo cadere e, ovviamente non inseritelo in nessun contenitore che richieda di forzarlo per tirarlo fuori. Non mettetelo nella tasca posteriore dei pantaloni, ma neanche in quella anteriore se è molto stretta. In effetti, non dovreste proprio metterlo in nessuna tasca."

Ecco come sono fatti i due chip IC Touch. Immagine: iFixit

L'esistenza del "touch disease" non è un segreto. Gli esperti di riparazione indipendenti con cui ho parlato mi hanno detto che avevano notato il difetto nell'iPhone 6 Plus subito dopo il suo lancio, ma con lo scadere delle garanzie del telefono, le saldature del Touch IC hanno iniziato a usurarsi e il numero di modelli afflitti dal problema è aumentato notevolmente.

"In questo momento, mi sembra di stare lavorando solo per sostituire i Touch IC," mi ha spiegato Shaffer. "A novembre, dopo che la garanzia dei telefoni è scaduta, abbiamo ricevuto le prime segnalazioni, all'inizio ce ne portavano uno ogni tanto, ora ne vediamo tutti i giorni dai cinque ai quindici modelli."

Moe Muscati, direttore generale della The Phone Works & Co. di New York, mi ha raccontato che negli ultimi mesi il numero di telefoni affetti da touch disease è salito alle stelle.

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"Prendiamo, ad esempio, dieci iPhone 6 Plus," mi ha detto. "Circa cinque modelli su dieci, tra quelli che ci portano in assistenza, presentano questo difetto."

Durante un webinar dedicato al tema, Jessa Jones, che ha fondato iPad Rehab, ha definito il touch disease come "il difetto più grave che abbiamo mai visto," aggiungendo che anche i telefoni conservati dentro le custodie della Otterbox possono esserne interessati.

"Alla fine, siamo passati da una situazione del tipo, 'Ehi! Ci stanno arrivando un sacco di telefoni con questo problema!' a ' Ehi! Stiamo vedendo solo telefoni con questo problema," ha raccontato. "Non possiedo i dati per affermare che il difetto riguarda tutti i modelli, ma è di gran lunga il problema più diffuso per cui veniamo contattati. Di solito, lo riscontravano in telefoni che avevano subito una caduta, ma ora ci portano da riparare anche telefoni perfettamente conservati nelle custodie Otterbox."

La Jones racconta di essere stata inondata di richieste di riparazione per telefoni con il touch disease. Immagine: Jessa Jones / Instagram

Nessuno è riuscito ad identificare il numero effettivo di telefoni con questo problema, ma, in un rapporto di Apple Insider, delle fonti anonime che lavorano in quattro grandi Apple Store hanno segnalato come questo interessi l'11 per cento degli iPhone e un terzo degli iPhone 6 Plus portati in assistenza. AppleInsider e altri hanno riferito che Apple è ben consapevole del difetto ,mentre Genius Bar ha rivelato che esiste un codice apposito per riferirsi ad esso.

I forum di supporto di Apple vengono inondati di segnalazioni per "schermi degli iPhone 6 Plus che rispondono in maniera intermittente," eppure l'azienda non ha ancora dichiarato nulla in maniera ufficiale. Apple non ha risposto alle nostre ripetute richieste di commento.

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Alla fine di agosto, lo studio legale McCuneWright ha presentato una class-action contro Apple, sostenendo che la società "è da tempo consapevole degli iPhone difettosi."

"Nonostante sia a conoscenza di questo difetto di progettazione da tempo, Apple si è rifiutata categoricamente di riparare gratuitamente gli iPhone interessati," è scritto nel documento. "Molti altri possessori di iPhone hanno comunicato con i dipendenti e gli agenti di Apple per richiedere che Apple ponga rimedio al difetto del touchscreen in maniera gratuita. Apple si è rifiutata di acconsentire alla richiesta."

Richard McCune, partner di McCuneWright, mi ha detto che da quando è partita la class-action, più di 6.500 persone hanno contattato il suo studio perché riscontrano lo stesso difetto nei loro telefoni.

Il fatto che Apple sia stata citata in giudizio, non impedisce alla società di rilasciare dichiarazioni, di offrire una soluzione o almeno di fare sapere ai clienti cosa fare se il loro touchscreen smette improvvisamente di funzionare. All'inizio di quest'anno, per esempio, Apple è stata citata in giudizio per l'"Error 53", che affliggeva gliPhone i cui sensori TouchID erano stati sostituiti. Mentre il processo era ancora in corso, la società ha pubblicato un aggiornamento software per risolvere il problema.

"Ho il sospetto che non abbiano ancora comunicato nulla a livello ufficiale perché non hanno una soluzione, quindi, non ammettono di avere un problema, ma ci sono decine di migliaia di telefoni là fuori e devono trovarla," ha spiegato McCune. "Mi stupisce moltissimo che nonostante il lavoro sulla sua immagine, Apple tolleri questo problema grave e diffusissimo, senza pronunciarsi a riguardo."

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Non solo Apple evita di esporsi, ma addirittura chi ha menzionato il problema sui forum di supporto racconta che le discussioni sono state censurate, eliminando o modificando i loro commenti.

In questo momento in cui la garanzia della stragrande maggioranza degli iPhone 6 Plus è scaduta, portando un iPhone 6 Plus con problemi di touchscreen in un Apple Store, la sostituzione può costare tra i 100 e i 329 dollari—secondo l'indagine condotta da McCune presso i clienti che risulta coerente con la segnalazione di Apple Insider e quanto sono riuscito a scoprire in prima persona.

Ma la questione più importante è questa: l'unico modo per risolvere in maniera affidabile i problemi del touch IC è quello di sostituire i chip stessi. Per farlo, servono: un microscopio (è richiesta una precisione ad un livello millimetrico), una mano ferma e delle serie competenze di microsaldatura non da tutti. Riparatori come Jones e Shaffer vengono sommersi dalle richieste di riparazione per telefoni con problemi di tocco ed è grazie al loro lavoro che siamo in grado di capire qualcosa sulla natura difetto del telefono e i protocolli di riparazione adottati da Apple.

"La gente ci porta i sui telefoni con lo schermo rotto e chiede di sostituirli, ma questi continuano a non funzionare, così i negozi indipendenti riescono solo ad assorbire i costi dell'operazione."

Alcuni riparatori indipendenti mi hanno detto che sono convinti che Apple ricicli semplicemente i telefoni con problemi ai chip Touch IC senza preoccuparsi di ripararli. Altri sostengono di avere trovato schede logiche di telefoni che avevano il touch disease con tracce di saldatura, deducendo così che Apple li avesse revisionati.

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"Non hanno alcun incentivo a riparare i prodotti o ad offrirci un aiuto di qualsiasi tipo. Perché investire in queste operazioni complesse quando possono semplicemente buttare nella spazzatura un telefono e dartene uno nuovo?" Mi ha raccontato Thomas Heffernan della Vermont's Wires Computing, che esegue le riparazioni del Touch IC. "In entrambi i casi, stanno vendendo un telefono nuovo a qualcuno, che si tratti della tua compagnia di assicurazione o di te."

Il servizio offerto da Apple non è di riparazione, ma di sostituzione, questo significa che portare il telefono difettoso in assistenza in un Apple Store, significhi pagare tra i 100 e i 329 dollari per un telefono sostitutivo.

Il problema con gli iPhone 6 Plus refurbished è che Apple sostituisce un telefono che ha un difetto di progettazione con un altro telefono con lo stesso difetto adattato con parti provenienti da un altro telefono riparato. La maggior parte delle persone capisce che un telefono rinnovato non è esattamente come uno nuovo, ma rifiutando di ammettere che il problema del touch IC risiede nella progettazione del telefono stesso e non nel modo in cui viene utilizzato, Apple non sta raccontando la versione completa della storia ai suoi clienti.

Per evitare che i telefoni non si rovinino di nuovo, iPadRehab salda una protezione termica aggiuntiva sopra ai chip che consente alla scheda logica di flettersi maggiormente senza danneggiare i chip Touch IC. Finora, questo sembra l'unico metodo a lungo termine affidabile per risolvere il problema.

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"Col passare del tempo vedo sempre più dispositivi di Apple rinnovati."

Gli esperti di riparazioni con cui ho parlato trattano un numero sempre crescente di telefoni affetti dal touch disease anche tra i modelli revisionati da Apple. Spesso, ricevono telefoni refurbished con schede logiche piegate o deformate chiaramente recuperate da altri telefoni danneggiati e quindi più sensibili al touch disease. Apple offre per i prodotti refurbished una garanzia estremamente limitata di soli 90 giorni, questo significa che nulla assicura che il telefono rinnovato da 329 dollari durerà molto più a lungo di tre mesi. In un post su Facebook, Ben Duffy della Geelong MicroSoldering in Australia, che lavora sui problemi di Touch IC, ha scritto di avere "esaminato personalmente i dispositivi sostitutivi rilasciati da Apple… i quali non solo sono afflitti dallo stesso problema, ma sono stati addirittura riciclati a partire da dispositivi chiaramente deformati (la scheda all'interno del dispositivo è piegata, mentre il dispositivo è integro)."

Il thread di supporto della Apple su questo tema è lungo 76 pagine ed è animato da persone che hanno avuto più di un problema di Touch IC.

"La mossa scorretta di Apple è quella di dare consapevolmente ai clienti dei telefoni rinnovati la cui board interna proviene da un altro telefono, al costo di 329 dollari," ha spiegato Jones.

Shaffer mi ha raccontato come molti Iphone refurbished con il touch disease finiscano sotto il suo tavolo degli attrezzi.

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"Cerchiamo una serie di segni rivelatori per capire se un telefono è stato rinnovato. Quelli di Apple, ad esempio, inseriscono un segno blu vicino alla parte superiore della scheda, oppure, della colla in prossimità della sezione in cui alloggia la CPU, questi elementi non sono presenti sugli altri telefoni," ha detto Shaffer. "Guardando il numero del modello, si trovano dei codici indicanti che si tratta di un dispositivo rinnovato. Ieri, ho lavorato su sette telefoni e tre di questi erano rinnovati."

Le protezioni termiche che iPad Rehab utlizza come rimedio per il touch disease. Nella prima immagine si trova esternamente alla scheda logica, mentre nella seconda è installata. Immagini: Mark Shaffer

Duffy mi ha spiegato via mail che gli "capitano sotto mano i dispositivi refurbished di Apple quotidianamente."

"Si possono trovare tutte le prove che Apple faccia riparare i dispositivi con il problema perché non si sforzano nemmeno di nascondere le tracce del suo 'intervento," ha spiegato. "Col passare del tempo, mi capitano sempre più dispositivi refurbished di Apple. Nel caso del 6 Plus, le schede madri sono spesso deformate o piegate e, in molti casi, i problemi sono direttamente connessi alla riparazione eseguita in precedenza ".

"Credo che Apple debba mettere in chiaro che un 'dispositivo sostitutivo' non èequivalente ad un modello nuovo, quindi anche questo potrebbe avere dei problemi con il Touch IC," ha aggiunto. "Molti credono che i consumatori facciano meglio a portare un dispositivo in assistenza da Apple per avere in cambio un telefono 'nuovo'. Questo non solo non corrisponde alla realtà, ma addirittura significa che Apple non è trasparente con i clienti. L'unica cosa che fanno, tanto sui forum di supporto che in negozio, è dire alla gente che rivolgersi ai riparatori indipendenti è sbagliato. In realtà, nella maggior parte dei casi, è meglio farsi riparare il dispositivo da un tecnico indipendente perché è molto più trasparente tipo di intervento che esegue. "

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Le ripercussioni sui riparatori indipendenti

Il silenzio di Apple non ha come unica conseguenza quella di danneggiare i consumatori. Mentre chi effettua riparazioni sulle schede logiche sta fronteggiando un boom di richieste, chi opera semplici sostituzioni degli schermi e simili si trova ad affrontare una questione completamente diversa. Dato che la caduta di un telefono può innescare un problema al Touch IC, ci sono molti telefoni con lo schermo danneggiato che presentano anche il touch disease.

"Chi ti porta un telefono con lo schermo incrinato si aspetta una semplice riparazione a buon mercato," ha spiegato Heffernan. "Ma quando gli spieghi che probabilmente c'è un problema alla scheda madre non ti crede e inizia a dirti 'hai combinato qualcosa al mio telefono? '' Hai rovinato il mio telefono?'"

È una storia che ho sentito un sacco di volte. In assenza di una constatazione ufficiale del problema da parte di Apple, i riparatori indipendenti devono essere molto bravi nello spiegare ai clienti che possono non avere ragione, oppure selezionare accuratamente quali telefoni accettare in riparazione. Muscati di Phone Works & Co—che non esegue riparazioni di Touch IC—ha raccontato di come, prima che il suo negozio venisse a conoscenza dei problemi diffusi di Touch IC, sostituiva i telefoni dei suoi clienti pensando che fossero i suoi tecnici ad averli danneggiati.

"Questa incomprensione ci ha danneggiati molto perché ci teniamo ad offrire un buon servizio, inoltre, temevamo che i clienti potessero pensare che era tutta colpa nostra citandoci in giudizio", ha raccontato. "D'ora in poi ci rifiuteremo di effettuare riparazioni di qualsiasi tipo sugli iPhone 6 Plus perché riscontriamo spessissimo il problema."

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Indizi di touch disease sui telefoni refurbished di Apple: l'immagine in alto ha un segno identificativo blu. La 'N' nel codice del modello (visutalizzata sullo stesso telefono, acceso), significa che si tratta di un dispositivo riadattato. Immagini: Mark Shaffer

Ho contattato Dan Rivoire, direttore di iFixit Pro, che vende all'ingrosso componenti dei telefoni per i riparatori professionisti di tutta la nazione, per capire se la storia di Muscati è plausibile.

"La settimana scorsa, ho avuto lo stesso tipo di conversazione con tre negozi diversi," ha spiegato Rivoire. "I clienti arrivano con lo schermo rotto per farlo sostituire, ma i telefoni continuano a non funzionare, così i negozi devono assorbirne i costi. I negozi consapevoli del problema fanno del loro meglio per tranquillizzare i clienti arrabbiati spiegando fin da subito che non possono risolvere il problema. "

Apple ha sempre reso la vita difficile ai riparatori non ufficiali, ma l'azienda sta anche evitando di affrontare un problema di hardware degli iPhone che Jones definisce il "classico passo falso di un marchio prestigioso."

Probabilmente, a questo punto, la riparazione in massa di questi telefoni o il loro ritiro dal commercio non sono fattibili, ma Jones, iFixit e altri stanno chiedendo ad Apple di estendere la garanzia sugli iPhone 6 refurbished. Per lo meno, dicono, Apple deve riconoscere il difetto di progettazione e spiegare ai clienti che i telefoni refurbished possono presentare questo genere di problema.

Finora, si è sentito parlare di touch disease degli iPhone 6 Plus solo da parte dei consumatori, dei riparatori non ufficiali e in alcune dichiarazioni vaghe fatte da dipendenti anonimi degli Apple Store. Ho chiesto ad Apple un commento su questa storia per ben due volte, oltre ad essermi rivolto ad un mio contatto personale che lavora nel team di PR della Apple. Il contatto mi ha detto di avere girato la mia mail alla persona appropriata, ma Apple non ha ancora risposto alle mie domande.

Sarebbe utile sapere quanto spesso l'azienda riscontra questo genere di problema, quale protocollo standard viene seguito per riparare i telefoni portati in assistenza negli Apple Store, se Apple esegue le riparazioni del Touch IC direttamente e se ha in programma di offrire una garanzia estesa, degli aggiornamenti scontati, oppure qualsiasi altro tipo di rimedio per i clienti i cui telefoni hanno smesso improvvisamente di funzionare.

In ogni caso, probabilmente prima della fine del mese, l'azienda dovrà rispondere alla causa portata avanti da McCune. Apple non può ignorare questo problema per sempre.

Se lavori per Apple e hai informazioni relative ai problemi del touchscreen iPhone 6 Plus, scrivi a: jason.koebler@vice.com o utilizza il nostro SecureDrop. Questa è la mia chiave PGP, inoltre, sono disponibile anche su OTR.