Der IT-Gott bei der Arbeit. Bild: Wikipedia, MrChrome | CC BY 3.0

Super-DAU: Die dümmsten Nutzeranfragen in deutschen IT-Departments

„Haben Sie den Computer schon mal heruntergefahren?"

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14 Mai 2015, 7:00am

Der IT-Gott bei der Arbeit. Bild: Wikipedia, MrChrome | CC BY 3.0

Der IT-Gott bei der Arbeit. Bild: Wikipedia | MrChrome | CC BY 3.0

Das IT-Department ist die geheimnisvolle Schaltzentrale eines jeden Unternehmens. Dem Mythos nach befindet sich diese sagenumwobene Abteilung in einem finsteren Kellerraum am Ende des Ganges, bevölkert von lichtscheuen Gestalten, Pizzakartons und jeder Menge reparaturbedürftiger Hardware. Nur selten bekommt man einen dieser hochbegabten Freaks in den Büroräumen oberhalb des Souterrains zu sehen und lässt sich von ihren kryptischen Fähigkeiten als Rechnerflüstiger einlullen.

Doch welchen Eindruck hat der IT-Support eigentlich von den Schreibtischhengsten und Büromäusen über der Erde? Wie sprechen „sie" über „uns"? Was sind die hartnäckigsten Fälle deutscher Super-DAUs (Dümmster anzunehmender User), die ihnen so untergekommen sind?

Investigativ habe ich Kontakt zu verschiedenen Informatikern aufgenommen, um dieser Frage auf den Grund zu gehen. Hier ist eine kleine Sammlung von Stilblüten aus dem IT-Support und den Nutzeranfragen aus der Bürohölle, die allen weniger Computer-affinen Nutzern eine Lehre sein sollten.

Wie alles begann

Das angeblich erste dokumentierte Vorkommnis eines deutschen DAUs erzählt die etwas altmodische und in pragmatischem Html programmierte Seite Techwriter. Die Historie beginnt mit folgendem Anruf bei der PC-Hotline einer großen Firma:

Anrufer: Könnten Sie bitte den Tassenhalter an meinem Rechner auswechseln? Der ist zwar recht praktisch, wenn der Tisch voll ist, aber doch viel zu labil konstruiert.
Supoort
: ??? – Ich schaue mal vorbei!

Beim Besuch vor Ort stellt sich heraus, dass die Schublade des CD-Laufwerks abgebrochen ist.

Leider liegt zu dieser IT-historischen Nutzerszenerie keine präzise zeitliche Einordnung als die Existenz des CD-Laufwerks vor. Vermutlich lässt sich das Ereignis jedoch auf Ende der 1990er datieren.

Bild: Wikimedia, U.S. Navy; Christopher D. Blachly | Lizenz: Public Domain

Hoffnung auf die Automatik

In der folgenden Anekdote zeigt sich sehr schön die Diskrepanz des Humorempfindens. Während IT-ler sich über diese kleine Szenerie des Unwissens die Lachtränen aus den Augen wischen, muss der „normale" PC-Nutzer zweimal überlegen wo sich erstens der Witz versteckt hat und zweitens ob er einen Lacher wert ist.

Hier ist die Geschichte:

Eine Abteilungsleiterin hatte mehrfach „Stunk gemacht" und mir damit gedroht, sich bei meinem IT-Chef zu beschweren. Als ich fragte, was denn los sei, meinte sie ihr Rechner ginge nicht.

IT-Support: Leuchtet die Lampe an ihrem PC?
User: Ja.
IT-Support: Haben sie den Monitor angemacht?
User: Muss man den denn anmachen, ich dachte das geht von alleine.

Der ewige Problemfall: Das Mailprogramm

Ein Klassiker, welcher die buddhistische Ruhe eines jeden IT-Supports herausfordert, sind die Probleme mit dem verhexten Mailprogramm. Die Schwierigkeiten des modernen Briefwechsels sind ein ständiger Begleiter eines jeden Technik-Stammtisches. In vielen Fällen laufen die Dialoge ungefähr so ab:

„Das Telefon klingelt. Ich geh ran und bevor ich mich melden kann sagt eine Stimme: 'Hi, ich habe ein Problem mit meinem Mailprogramm. Ach nee, geht schon wieder.' Dann legt die Person auf. Ich habe nicht ein Wort gesagt."

Anruf: „Mein Mailprogramm geht nicht. Die Mail geht nicht raus und es erscheint eine Fehlermeldung."
Support: „Was steht denn in der Fehlermeldung?"
Anrufer: „Die Mail kann nicht verschickt werden, da der Anhang zu groß ist... Oh."

Der einsame Programmierer Gottes

Das peinlich berührte „Oh!" steht oft am Ende eines Anrufs in der IT-Abteilung. Ganz leicht könnte sich dieser entlarvende Moment in der Kommunikation mit den Informatikgöttern vermeiden lassen, wenn ab und an mal eine Fehlermeldung nicht nur weggeblickt, sondern vorher gelesen wird.

Der Systemadministrator. Bild: flickr, Phil Hollenback | CC BY 2.0

Folgendes wird auch gerne in einem besonders vorwurfsvollen Ton vorgetragen: „Ich habe meinen Rechner schon fünfmal neu gestartet und mein Mailprogramm geht immer noch nicht." Doch leider kann auch die telepathische Allgegenwart eines IT-Support nichts dafür, dass das Programm trotz fleißiger Neustartparty immer noch nicht läuft. Es klingt verrückt, aber manchmal liegt das Problem schlicht ganz woanders.

Das allgemeine Hardwarehalbwissen

„Habt ihr ein fünf Meter langes W-Lan-Kabel?"

Die unwissenden Schreibtischttäter meinen ein Netzwerkkabel, kennen aber nur W-Lan. Ein Riesengag, über den sich der Support noch stundenlang kopfschüttelnd beömmeln kann.

IT überbrückt die tiefsten Gräben: Als US-Dozent an der Tech-Eliteuni Nordkoreas

Die widerspenstige Tastatur

Anruf: „Ich glaube, meine Tastatur geht nicht, weil ich kein @-Zeichen mehr machen kann."

Der erste Ratschlag lautet dann, versuch mal die andere ALT-Taste, es gibt nämlich zwei Mal ALT auf dem Mac, einmal links und einmal rechts, das wissen auch nicht alle.

„Nee, geht auch nicht... Oh."

Der Kollege hatte die letzten Tage an einem Windows-Rechner gearbeitet und an Stelle der ALT-Taste immer Command gedrückt. Eine Verwechslung die möglicherweise genauso oft passiert wie das unbeabsichtigte Schließen von Apple-Programmen mit der PC-@-Kombination Command+Q.



Wo ist denn die Hilfe-Taste? Bild: Pixabay, PublicDomainPictures | Public Domain

In der Pause vor dem „Oh" schossen dem IT-ler schon Gedanken unterschiedlichster Couleur durch den Kopf: Tastatur austauschen, Dreck in Tastatur, Taste klemmt? Das entlarvende „Oh" war gleichzeitig schlagartige Erkenntnis wie auch geheime Verständigung darüber, das dieses Gespräch nie statt gefunden hat.

Die Typologie des DAU, Teil 1

Zwischendurch vielleicht mal ein wenig Psychologie:

Da es bisher keine wissenschaftlich abgesegnete Diagnose des DAU gibt, füllte der Betreiber der Seite DAU Jones diese lexikalische Lücke mit einer eigens ausgedachten DAU-Pologie. Hier ein paar typische Charakterzüge der dümmsten anzunehmenden User, mit denen sich die IT-Experten dieser Welt für gewöhnlich rumschlagen dürfen:

  • Absolute technische Unbegabung, gepaart mit dem Drang die neuesten, komplizierten Geräte besitzen zu wollen.
  • Extreme Schwankungen zwischen cholerischischen Ausbrüchen ("So eine Scheisse, das geht einfach nicht!!!!") einerseits und Melancholie ("Drei Stunden versuch ich es jetzt schon") andererseits.
  • Zwanghafte Ängste, nicht als Experte auf bestimmten Fachgebieten erkannt zu werden. Geht im Normalfall Hand in Hand mit einer absoluten Ahnungslosigkeit in ebendiesen Fachgebieten.
  • Besonders kritische Grundhaltung gegenüber Bildungseinrichtungen ("Das muss ich nicht studiert haben, um das zu können").
  • Neigung zu telefonischen Terrorakten. Bevorzugt zu fortgeschrittener, nächtlicher Stunde werden Menschen, die nur zu dieser Uhrzeit als Experten anerkannt werden, mit Sätzen wie ´Das Ding macht plötzlich nichts mehr. MACH WAS!´ kontaktiert.

Die offizielle Lieblingspose des Systemadministrators. Bild: Wikimedia, Devguy99 | CC BY-SA 3.0

Die äußeren Faktoren

Manchmal liegen die Fehlerquellen auch jenseits des Fachwissens eines IT-Support und doch muss der gewiefte Technicrack eine Lösung finden. Gelegentlich sogar innenarchitektonischer Art. Als bei einem Nutzer nach mehrmaligem Monitortausch, das Flackern im Bild immer noch nicht behoben war checkte der Support einfach mal die äußeren Faktoren. Und siehe da: Tatsächlich lag die Schuld bei der Deckenlampe. Sie hatte einen Wackelkontakt und flackerte still vor sich hin.

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Die Grenzen der IT

Die charismatische Ausstrahlung eines IT-Profis verleitet manchen Normalnutzer zu der Annahme einer nahezu göttlichen Kompetenz des Supports.

Auf die unschuldige Frage: „Ich habe ein IT-Problem..." folgt als Erklärung dann „Ich brauche eine Steckdose für meinen Laptop." Die Antwort des Admin „Das macht der Hausmeister." erntet bei dem Laien nur einen verständnislosen Augenaufschlag und den Satz „Wieso, da ist doch ein Kabel dran..."

Die gleiche Frage, bestätigten mir die Mitarbeiter unterschiedlicher Firmen, sei auch schon für Kühlschränke, Wasserkocher, Kaffeemaschinen und Staubsauger vorgekommen.

Die lukrative Problemlösung

Diese Idee für den angenehmen monetären Nebeneffekt der eigenen Job-Nervereien kommt aus der IT-Abteilung von VICE.

„Wir hatten uns schon mal überlegt, ob wir eine Kasse aufstellen. Jede Anfrage, die wir in weniger als einer Minute gelöst haben kostet Geld. Ein Bonus gibt es, wenn wir die Antwort in fünf Sekunden finden."

Das alte Modell

Kein Benutzer eines Firmencomputers schätzt seinen Rechner auf ein jüngeres oder wenigstens realistisches Herstellungsdatum. So ziemlich jeder scheint felsenfest davon überzeugt, sein Rechner sei uralt. So sitzt auch die Überzeugung „Mein Rechner ist uralt, ich brauche einen Neuen" tief in den Eingeweiden der Mitarbeiter. Ein kleiner Check belegt schnell, das ein angeblich fünf Jahre altes Modell gerade einmal eineinhalb Jahre auf dem greisen Buckel hat.

Die Gründe für diese Fehleinschätzung der eigenhändig genutzen Hardware sind möglicherweise weniger die allumfassende Liebe zum Gerät, in der sich zwei Monate Beziehung wie drei Jahre anfühlen. Schuld ist wohl doch eher die Herangehensweise, dass ein alter Rechner die eigenen Fehler durch eine gewisse „Ausgelatschtheit" auf seine eigene Kappe nimmt.

Der autonome Nutzer im Kampf gegen die Verschlüsselung

Der Abteilungsleiter einer Firma erkundigte sich bei der IT-Abteilung nach einem W-Lan, welche ihn über Kosten, Sicherheitsbedenken und weitere Gründe, die gegen eine solche Anschaffung sprechen, aufklärte. Doch im Gegensatz zu den unselbständigen Nutzern denkt sich der ein oder andere mit Holzhammerpragmatismus, „dann mach ich das halt selbst". Abteilungsleiter geht also in Elektronikmarkt, kauft Router, stöpselt ihn ins Netz, gibt das unverschlüsselt und ohne Passwort frei und kompromittiert erfolgreich das Firmennetz.

Die Typologie des DAU, Teil 2

Falls ihr euch nun erwischt und als geplagter Hypochonder von der faszinierend, entwürdigenden Klassifizierung des DAU angesprochen fühlt, dann hilft euch vielleicht diese Zusammenstellung körperlicher Auffälligkeiten aus der DAU-Pologie bei der Selbstdiagnose.

Wenn euch folgende Symptome bekannt vorkommen, scheint das Ergebnis positiv:

  • Defekt der audiovisuellen Übertragung. Erklärungen scheinen zwar die Sinnesorgane zu erreichen, die Verarbeitung im Gehirn findet jedoch augenscheinlich nicht statt.
  • Besonders aktives, dezibel-intensives Sprechwerkzeug
  • Leseschwierigkeiten (sogenannter Bedienungsanleitungs-Analphabetismus). Werden häufig durch Schreibanfälle (Beschwerden, Leserbriefe, ...) kompensiert.
  • Vehementer Einsatz einer (selbstständig erweiterten) Version der Ebbinghausschen sinnlosen Silben ('RAM','VPS,'MCI','CPU', ....). Interssanterweise (anders als bei Formen der Schizophrenie, die ein ähnliches Krankheitsbild aufweisen) ergeben diese Silben für den DAU selbst keinerlei Sinn.
  • Massiv gestörte Verarbeitungsgeschwindigkeit des Kurzzeitgedächtnisses (KZG). Während im Normalfall 7 Informationseinheiten (+/- 2) vom KZG aufgenommen werden können, erfasst der DAU im besten Fall eine einzige. Möglicherweise in Zusammenhang mit Störeinflüssen des Langzeitgedächtnisses zu sehen („Aber damals hab ich das ganz anders gemacht").
  • Chirurgen Syndrom: technische Geräte müssen nach dem Kauf sofort geöffnet werden, um unnötige Komponenten aus dem Innenleben zu identifizieren und zu entfernen.