In dit nieuwe boek staan ruim 300 negatieve online recensies over Alitalia

We leven tegenwoordig in een recensiecultuur, waar restaurants, jouw vrienden, en zelfs je stoelgang worden beoordeeld door anonieme critici. Terwijl je dit kan verwachten van een diersoort waarbij elk individu tenminste twee dingen heeft (een mening en een anus), is het ook nog eens een makkelijke manier om bedrijven ter verantwoording te roepen voor hun producten. Het jammere is dat alleen de mensen die een slechte ervaring hebben gehad de moeite nemen een recensie te schrijven. Hierdoor is het soms lastig om aan de hand van de reacties van vreemden een gefundeerde mening te vormen over een bedrijf, maar tegelijkertijd kunnen deze recensies ook ontzettend vermakelijk zijn om te lezen.

Een goed voorbeeld hiervan is Flight Cancelled, een verzameling van 13 jaar online recensies over Alitalia, de voornaamste luchtvaartmaatschappij van Italië. Matteo Bittanti, de conceptuele kunstenaar achter het boek over dakloosheid in Sim City, stelde het werk samen uit ruim 300 recensies die hij tussen 2003 en 2016 haalde van sites als My 3 Cents, Consumer Affairs en Yelp.

Gelabeld als een verzameling van "horrorverhalen" en "waarschuwende verhalen," maak je in Flight Cancelled kennis met Bittanti's fascinatie voor de reageercultuur, en wat online reacties zeggen over de recensent en maatschappij.

"Ik noem de online klachten in Flight Cancelled ook wel 'wapens van de zachtmoedigen,'" vertelde Bittanti aan Motherboard, waarmee hij refereert aan het onderzoek uit 1985 naar de boerenopstand met de naam Wapens van de Zwakken. "Deze teksten zorgen ervoor dat de individuen, die normaal onzichtbaar en onhoorbaar zijn, een reactie kunnen geven buiten de kanalen van een bedrijf om. Ze zijn individuen die reageren op een slechte behandeling, door het schrijven en delen van hun kant van het verhaal."

Volgens Bittanti hebben klanten van luchtvaartmaatschappijen genoeg redenen om pissig te zijn als ze vliegen. Vooral in het tijdperk na 9/11, waar reizigers "worden behandeld als potentiële terroristen door de douane en als vee door de meeste maatschappijen." Want, vertelde Bittanti, "als iedereen eenmaal in een vliegtuig is gepropt, zijn de passagiers eigenlijk gewoon ingeblikt vlees."

Een van de favoriete reacties van Bittanti in Flight Cancelled.

Na het lezen van honderden negatieve reacties over de luchtvaartmaatschappij, van 5000 woorden lange epistels tot het korte en schattige 'screw you,' vertelde Bittanti dat hem gemeenschappelijke thema's begonnen op te vallen in het "theater van de klachten". Iets wat een normale klant, die meestal slechts een handvol aan reacties leest voordat hij of zij beslist, niet snel zal opvallen.

"Veel reacties laten een diepgaande botsing der culturen zien," zei Bittanti. "In sommige gevallen stellen de commentatoren dat het gedrag van het bedrijf een voorbeeld of zelfs belichaming is van de slechte Italiaanse gewoonten. Op een of andere manier representeert Alitalia alle Italianen en sommige commentatoren vinden dat problematisch."

Bittanti zei zelfs dat veel reacties tekenen van de vijf rouwfases vertonen, die zijn geconstateerd bij terminale patiënten door de Zwitserse psychiater Elisabeth Kübler-Ross. Deze emoties – ontkenning, woede, onderhandeling, depressie en acceptatie – kunnen worden gezien in het waargenomen gebrek aan aandacht van Alitalia's personeel, het schelden in het Italiaans (Alitalia, tu sei una brutta Strega! – Alitalia, jij bent een boze heks!) en mensen die een compromis zoeken, vooral in de hoop op een soort vergoeding van de maatschappij.

"Er is geen catharsis voor de lezer, maar mogelijk wel voor de schrijver. Die kan zijn frustratie luchten," aldus Bittanti. "Er zijn ook geen happy endings: in de meeste gevallen krijgen de reizigers geen excuses, een vergoeding, of zelfs erkenning voor wat zij een onjuiste behandeling achtten. Al deze verhalen worden het beste beschreven door een bekend citaat van een nummer van Leonard Cohen: 'Everybody knows that the war is over/Everybody knows the good guys lost.'"

Je kan een exemplaar van Flight Cancelled krijgen op de website van Concrete Press.