Apple weet van de problemen met de iPhone 6 maar wil ze niet toegeven

Eerder deze maand berichtten wij al dat de touchscreens van duizenden iPhone 6 Plus telefoons niet goed werken door een technische fout. En terwijl Apple de gebreken nog steeds niet openbaar heeft toegegeven, vertellen 'geniuses' (oftewel: de Apple-winkelmedewerkers) aan Motherboard dat het bedrijf allang weet van de fouten en het aan hun overlaat om het slechte nieuws aan de klanten te brengen.

Twee medewerkers van Apple-winkels, waarvan een er nog steeds werkt, namen contact op met Motherboard, nadat we het verhaal over de problemen met de touchscreens publiceerden. Ze vertelden me allebei dat ze zijn ingelicht door hun meerderen, en daarmee ook op subtiele wijze door het bedrijf zelf, dat de problemen bekend zijn.

In het vorige artikel is reeds uitgebreid beschreven wat de redenen zijn dat de touchscreens van de iPhone 6 Plus niet werken. Het komt er in principe op neer dat de technische fout die te maken heeft met het "buigprobleem", ervoor zorgt dat het printplaat van de telefoon een beetje kan buigen als de telefoon uit een broekzak wordt gehaald, of op de grond valt. Na duizenden van dit soort kleine buigingen raken de "Touch IC" chips van de telefoon los van de printplaat, waardoor het touchscreen minder of helemaal niet werkt. Als dit probleem zich voordoet zijn er ook vaak grijze balken te zien op het scherm. De fout, waarover experts aan Motherboard vertelden dat deze komt door een fundamenteel probleem in het ontwerp van de iPhone 6 Plus, is gerepareerd bij de iPhone 6S.

Reparateurs van Apple gebruiken een app met de naam "Mobile Genius," waarin kan worden aangegeven wat aan een telefoon mankeert. Als de optie voor telefoon met een kapot touchscreens wordt aangevinkt, "blokkeert het systeem meteen alle mogelijkheden voor reparatie, en, als de klant geen garantie meer heeft, geeft het een vervangende optie van €293," schreef de genius in een e-mail.

(Motherboard houdt de identiteit van de huidige en ex-medewerkers die we hebben gesproken geheim. Dit komt omdat alle Apple-medewerkers een geheimhoudingsovereenkomst hebben getekend toen ze begonnen met werken.)

"Aan het begin was het gebruikelijk om het scherm te vervangen," zei hij. "De meeste telefoons hadden garantie, dus er was niet echt een probleem voor de klanten. Maar na verloop van tijd werd deze gang van zaken ongedaan gemaakt door Mobile Genius, en was de enige overgebleven optie het volledig vervangen van een telefoon. Het systeem gaf zelfs via een pop-up aan dat de medewerkers niet eens mochten proberen een scherm te vervangen. Toen werd duidelijk dat Apple van het probleem wist en, aangezien het scherm niet het probleem bleek, ook wist dat de fout in de printplaat zat."

"De technici van Apple waren zeker op de hoogte van dit probleem, aangezien Apple erg strikt toezag op het uitvoeren van de juiste reparaties," zei hij. "Zelfs in de nieuwsbrief RetailME werd specifiek benoemd dat een telefoon volledig moest worden vervangen als deze problemen had met het touchscreen.

Een andere medewerker bevestigde dit verhaal en vertelde dat zijn team was "geïnformeerd dat het probleem bekend was." Hij vertelde dat hij regelmatig klanten heeft die boos worden omdat iets dat lijkt op een simpel probleem met het scherm, €293 kost om te repareren.

"Ze vertelden de medewerkers dat ze van het probleem afwisten, maar laten ons wel mooi de dupe zijn van hun fout," vertelde de huidige medewerker, terwijl hij aanstipt "een beetje nerveus te worden als hij een iPhone 6 of 6 Plus ziet met problemen aan het scherm."

Een iPhone 6 Plus zonder garantie kan worden vervangen voor €293, maar de medewerkers waar ik mee sprak vertelden dat het voor mensen die net door de garantie heen zijn goedkoper of zelfs gratis is. De managers van Apple winkels mogen ervoor kiezen om telefoons altijd gratis te vervangen, maar dit wordt op het hoofdkantoor bijgehouden: "Ze letten op hoe vaak dit gebeurt, en soms wordt er zelfs aan gedacht om een limiet in te stellen," vertelde een medewerker.

Er zijn al veel artikelen geschreven over de problemen met het touchscreen van de iPhone 6 Plus. Volgens onafhankelijke reparatieprofessionals komt het probleem het vaakst voor bij de iPhone 6 Plus. Daarnaast zijn die professionals er zeker van dat de problemen ook op telefoons voorkomen die niet vallen of worden gebogen.

Momenteel loopt er een grote rechtszaak tegen Apple over dit onderwerp, waarvoor meer dan 6,500 mensen contact hebben opgenomen met advocaten. Toch heeft Apple er publiekelijk nog steeds niets over losgelaten en dat heeft een negatieve invloed op zowel klanten en medewerkers. Apple wilde dan ook niet reageren op dit verhaal of het vorige, en tevens niet op de uitspraken van Apple medewerkers.

"Het is een heel onprettig gevoel om iemand in de ogen te moeten kijken, zeggen dat hun telefoon geen garantie meer heeft, en dat het €293 kost om hem te vervangen," vertelt de huidige medewerker. "Dat is een van de redenen waarom ik naar een nieuwe baan aan het zoeken ben. Ik heb teveel mensen op een sluwe manier moeten misleiden om ervoor te zorgen dat ze niet boos op mij zouden worden."